کیفیت در کارکرد، چگونه 2 ساعت کار بیشتر از 4 ساعت کار ارزش دارد؟

قطعاً شنیده اید که کیفیت همه چیز است، بله درست است اما واقعاً منظور از کیفیت چیست؟ وقتی در مورد کیفیت صحبت می شود ابتدا باید دید که این کلمه در کنار چه مواردی قرار دارد. انتظارات متقابل از آن چه چیز هایی هستند. چه راهکرد هایی وجود دارند و مزایا و معایب هر کدام چیست؟ مسئله از جایی پیچیده تر می شود که در رابطه با خدمات باشد و نه کالا، بدین معنا که خدمات یک موضوع قابل بازگشت هست و نمی توان مثل یک کالا ضمانت خاصی برای آن معین کرد. به عنوان مثال یک کالای دیجیتال را در نظر بگیرید، شرکت های بسیاری خدمات گارانتی و ضمانت پس از فروش برای آن ارائه خواهند داد اما همین مورد در رابطه با خدمات ارسال یک کالا در نظر بگیرید، فرستنده یا گیرنده مجبورند به یکی از سرویس های پستی موجود اطمینان کنند، در نهایت درصورتی که بسته ارسالی دیرتر از زمان مقرر به دست گیرنده برسد نمی توان ادعای خسارتی کرد چراکه در این مثال هزینه ادعای خسارت از کل هزینه پست بیشتر خواهد بود، همچنین نمی توان آن را مرجوع کرد و هزینه را پس گرفت یا درخواست کرد که این خدمات را دوباره با کیفیت بهتر انجام دهند. البته این صرفاً یک مثال است تا به موضوع اصلی یعنی ایجاد کیفیت در کارکرد پرسنل برسیم.

بهتر است از جایی شروع کنیم که مدیران معمولا کیفیت کار پرسنل خود را با معیاری بنام ساعت کار مفید بررسی می کنند. همانطور که در تیتر آمده است در برخی موارد یک پرسنل ممکن است یک کار را در 2 ساعت انجام دهد در صورتی که همان پرسنل همان کار را در شرایطی دیگر در حدود 4 ساعت انجام می دهد. این به عوامل زیادی بستگی دارد. شاید یک تجربه در شخص باعث شود که مهارت او در انجام یک کار خاص بالاتر رفته و در زمان کمتری آن کار را با کیفیت بیشتری انجام دهد، یا شاید شرایط محیطی و آرامش فرد باعث شود که دقت عملکرد شخص بالاتر رفته و کار را با کیفیت بیشتر و سریع تر انجام دهد. منظور از این دو مثال این است که عوامل موثر در کیفیت کارکرد پرسنل را می توان به دو دسته شخصی و محیطی تقسیم کرد. عوامل شخصی مانند هوش، مهارت، تجربه، احساس امنیت است و عوامل محیطی مانند تجهیزات، روابط همکاران، بازخورد درخواست، امنیت شغلی است. با توجه به موارد بالا قطعا متوجه شده اید موارد محیطی و شخصی می توانند بریکدیگر تاثیر بگذارند. یعنی وقتی پرسنل دارای امنیت شغلی(محیطی) باشد احساس امنیت(شخصی) خواهد کرد، البته قطعیت در این مورد وجود ندارد، همچنین یک فرد با تجربه و مهارت(شخصی) می تواند بازخورد درخواست و رابطه همکاری(محیطی) بهتری داشته باشد.

گاهی مدیران می توانند با چند تغییر ساده کیفیت کارکرد پرسنل خود را بالا ببرند. به عنوان مثال امروزه در برخی از شرکت های تجارت الکترونیک برای بالا بردن روحیه پرسنل و ایجاد روابط همکاری بهتر ساعتی را در روز جهت انجام بازی با تجهیزات خاص مثل کنسول های بازی تخصیص می دهند یا ساعتی را در طول روز یک دورهمی ساده ترتیب داده و همه بدون اهمیت به پست و مقام خود در شرکت بصورت دوستانه حضور پیدا کرده و در رابطه با مسائل عمومی و خارج از کار صحبت می کنند. شاید برخی از مدیران در این رابطه بگویند که این مسئله باعث خواهد شد تا روابط کاری مابین پرسنل کم رنگ شده، کنترل و مدیریت سخت تر شود. بله درست است اما این در صورتی است که قوانین مناسب جهت ساعت کاری و ساعت استراحت مشخص نشده باشد. احتمالا این مشکل را نیز پی بردید که ساخت محیط بازی یا دورهمی در برخی محیط های صنعتی یا کاری امکان پذیر نخواهد بود. این صرفا مثال هایی برای عنوان بهتر موضوع است. حال آمادگی کامل برای نکته طلایی جهت بالا بردن کیفیت کارکرد پرسنل را دارید. مهمترین نکته در بالابردن کیفیت کارکرد توجه به پرسنل است. بدترین کیفیت در کارکرد پرسنل زمانی پیش خواهد آمد که آنها حتی در ضمیر ناخودآگاه فکر کنند که به حال خود رها شده اند. به این فکر کنند که آنها صرفا یک کارمند یا کارگر هستند و در ازای کار پولی دریافت می کنند، یعنی هیچ دوستی، همکاری، شراکت یا قدردانی وجود ندارد و این در حالی هست که این شخص روزهای زیادی از سال را در آن شرکت، کارگاه یا کارخانه حضور دارد. شاید در این مرحله با خود بگویید مگر جز این هست که پرسنل کاری که می خواهیم را انجام داده و حقوق خود را دریافت می کند. باید پاسخ داد بله، اگر پرسنل کار خود را با کیفیت تر انجام دهد، یا کار بیشتر در زمان کمتری انجام دهد در نتیجه شرکت سود و اعتبار بیشتری خواهد داشت، کیفیت کارکرد اهمیت بسیار بالایی دارد.

در یک مثال واقعی از شرکت تولید کننده هارد دیسک که تمام پرسنل آن زن ها بودند، یک عملیات تحقیقاتی انجام شد. تصمیم گرفته شد برای بررسی میزان تاثیر توجه بر کیفیت کارکرد نور محیط کار را بیشتر از حالت عادی کنند، تاثیر آن افزایش میزان تولید و کاهش میزان خطا بود و این طبیعی است. اما در ادامه تحقیقات زمانی که نور محیط را کمتر کردند میزان خطا افزایش پیدا کرد اما میزان تولید کاهش پیدا نکرد. افزایش میزان خطا بدلیل کاهش نور، طبیعی است. اما چرا همچنان میزان تولید هنوز بالاتر بود، علت این بود که این پرسنل مورد توجه قرار گرفته بودند و این موضوع را در ذهن خود داشتند که به آنها اهمیت داده می شود، چراکه آنها از موضوع تحقیق خبر نداشتند و فکر می کردند کاهش نور محیط جهت سلامت کاری آنها انجام شده است.

حال متوجه خواهید بود که 2 ساعت کار با کیفیت توسط پرسنلی که به کار خود علاقه دارد و مورد توجه قرار می گیرد، کیفیت و کمیت بیشتری نسبت به 4 ساعت کار یک پرسنل بدون امنیت شغلی با درگیری ذهنی از مشکلات شخصی و اجبار به کاری که علاقه ندارد دارد.